Xu hướng bán hàng đa kênh tại Việt Nam
Bán hàng đa kênh (OmniChannel Retailing – OCR) là xu hướng tất yếu hiện nay và tương lai. Khách hàng trở thành trung tâm của các kênh bán và được tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp bằng nhiều cách khác nhau, quá trình mua hàng trở nên thuận tiện hơn, giữa các kênh có sự kết nối, thống nhất thông tin sản phẩm.
Làn sóng công nghệ 4.0 đã tác động đến thị hiếu người tiêu dùng. Khách hàng chú trọng hơn đến sự tiện lợi và có nhiều sự lựa chọn hơn. Điều này đòi hỏi các chủ cửa hàng cần phải thay đổi mô hình hoạt động, không chỉ đơn thuần mở cửa hàng – chờ khách đến – bán hàng mà cần chủ động phân tích hành vi mua sắm, dự đoán sở thích, mối quan tâm, nhu cầu mua sắm và đưa sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
* Các kênh bán hàng phổ biến
Thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, doanh nghiệp sử dụng đa kênh dưới sự quản lý tập trung. Một số kênh bán hàng phổ biến hiện nay:
- POS (point of sale): Các cửa hàng bán lẻ truyền thống.
- Website của doanh nghiệp: là kênh truyền thông online chính thức của doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp.
- Mạng xã hội: Các nền tảng mạng xã hội có tính tương tác cao như Facebook, Zalo, Instagram, youtube…
- Sàn thương mại điện tử: Lazada, Tiki, Sendo, Shopee, Voso, …
- Kênh mua sắm qua truyền hình
- Các diễn đàn: chotot, muaban, …
- Mạng lưới đối tác và các cộng tác viên của doanh nghiệp.
Tuỳ vào nguồn lực sẵn có và các yếu tố thị trường, doanh nghiệp sẽ triển khai hình thức bán hàng đa kênh trên cả các kênh này hoặc chỉ tập trung đẩy mạnh những kênh có hiệu quả cao.
* Lợi ích của Bán hàng đa kênh
Môi trường công nghệ phát triển nhanh chóng như hiện nay đã nâng cao hiểu biết của mọi người khi chọn sử dụng sản phẩm. Mọi người dành nhiều thời gian online để truy cập và tìm kiếm sản phẩm hơn, thì họ sẽ có xu hướng lười đi ra ngoài hơn và cách mua sắm cũng thay đổi, đó là lúc mua sắm online lên ngôi. Thị trường online trở thành nơi diễn ra các hoạt động giao dịch nhiều nhất, sôi động nhất.
Với OCR, doanh nghiệp hoàn toàn có thể có được lượng khách hàng nhất định, ngay cả đối với thị trường chưa nắm rõ, bằng cách tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, khách hàng tiềm năng sẽ biết đến sản phẩm và nhận thức thương hiệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng kinh doanh mà không cần phải tăng thêm cửa hàng.
Giải pháp bán hàng đa kênh trong thời đại công nghệ 4.0 giúp doanh nghiệp tiếp cận và xử lý các giao dịch của khách hàng nhanh hơn, đồng nghĩa với việc tiết kiệm các chi phí quản lý và vận hành. Doanh nghiệp đạt được hai lợi ích lớn là tăng doanh thu và giảm chi phí, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh đến mức tối đa.
* Thách thức khi Bán hàng đa kênh
Xu hướng bán hàng đa kênh đặt ra cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng không ít những thách thức. Đó là những thách thức về quản lý, về chăm sóc khách hàng, cạnh tranh về giá, …
1. Quản lý đồng bộ
Khi triển khai bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cần phải chú ý kết nối các kênh với nhau bằng một quy trình tổng thể và xuyên suốt. Một hệ thống quản lý tốt và một quy trình bán hàng liền mạch sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu ở cả môi trường offline và online giúp khách hàng mua sắm thuận tiện hơn và tệp khách hàng của doanh nghiệp sẽ ngày càng được nhân rộng.
2. Chăm sóc khách hàng đa kênh
Theo khảo sát của Google, hơn 75% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh giá trước khi quyết định mua hàng. Ở bất cứ kênh nào, chủ cửa hàng luôn phải sẵn sàng tương tác với khách hàng: trả lời comment, gọi điện thoại tư vấn, chốt đơn. Yêu cầu cần có sự nhất quán về thông tin sản phẩm, mẫu mã, chất liệu, giá cả hoặc các chương trình khuyến mãi đang có. Từ đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng thực sự.
Việc xây dựng nội dung nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng trên các kênh: SMS Marketing, Email Marketing, Messenger Facebook,… đem đến cho khách hàng ấn tượng về một doanh nghiệp chuyên nghiệp, tăng cường độ tin cậy và độ nhận tiện thương hiệu. Nếu không sử dụng hệ thống chăm sóc đa kênh để tương tác với khách hàng thường xuyên, họ rất dễ quên bạn và tìm kiếm những doanh nghiệp khác. Đừng đánh mất khách hàng vào tay đối thủ vì quên chăm sóc!
3. Cạnh tranh về giá
Đây là một vấn đề lớn. Thương mại điện tử phát triển, chiến lược về giá sẽ không còn là “vũ khí tối mật”. Khách hàng có thể so sánh giá rồi đặt hàng từ bất cứ cửa hàng nào, thậm chí từ nước ngoài. Do đó, giá của doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng mục tiêu.
**
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tạo nên muôn vàn cơ hội cho doanh nghiệp. Trước xu hướng đó, bán hàng đa kênh trở thành chiến lược phổ biến và hiệu quả nhất. Tuỳ vào nguồn lực sẵn có và các yếu tố thị trường, doanh nghiệp sẽ lựa chọn triển khai hình thức bán hàng đa kênh trên những kênh có hiệu quả cao. Để bán hàng đa kênh thực sự mang lại hiệu quả trong kinh doanh, doanh nghiệp cần có sự quản lý đồng bộ trên các kênh, có chiến lược nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng trên các kênh để có được một lượng khách hàng trung thành. Và hơn tất cả, là doanh nghiệp cần phải xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng, nhất quán trên các kênh, từ đó thương hiệu doanh nghiệp được củng cố dần, doanh thu kinh doanh sẽ tăng theo.
Phi Nga
(Sưu tầm và biên tập)
CÁC TIN TỨC KHÁC CÙNG CHUYÊN MỤC:
